おもてなしスキルスタンダード ベーシック認定講座Guest Service Professional のご案内 株式会社KEE’Sは、おもてなし規格認証の認証支援事業者です。

経済産業省創設「おもてなしスキルスタンダード」とは?

概要おもてなしスキルスタンダードとは

おもてなしスキルスタンダードは、サービス産業に携わる現場人材のスキルを、業種や職種の壁を越えて 横断的に標準化・体系化した基準です。個人認定制度化することにより、サービススキルの見える化を実現し、 その価値を日本全体で高めることを目的としています。

おもてなしスキルスタンダード創設の背景

第4次産業革命により、今後、人工知能(AI)やロボットによって多くの雇用が代替されていく可能性が指摘されています。特にサービス産業においては、高付加価値市場の創出に向け、スキルの向上、新たなスキルの獲得を通じ、非定型かつ高付加価値型のサービスを提供できる人材を育成することが求められています。

2種類の認定制度

おもてなしスキルスタンダードは、「ベーシック認定」と「アドバンス認定」の2種類の 認定制度がございます。KEE’Sが提供する“Guest Service Professional”を受講することで 「ベーシック認定」を取得することが可能です。

おもてなしスキルスタンダード2種類の認定

GuestServiceProfessionalを受講し、ベーシック認定を取得すると、「認定バッジ」と「認定証」が授与されます。





必要スキル取得に必要な7つのスキル

分類・項目到達度(ベーシック認定)
マインドセット
1ねらい・理念サービスの現場における「おもてなし」とは、コミュニケーションを通じて顧客との間で相互理解を深め、顕在化している顧客ニーズとともに潜在的な顧客ニーズをくみ取り、臨機応変に、過不足なく、適切な対価をもってソリューションを提供することであることを理解できている。
接客接遇
スキル
基本動作
2基本動作 基本動作(挨拶・笑顔・身だしなみ・言葉遣い・立ち居振る舞い)をTPOに応じて実践し、顧客からの基本的な信頼感を得ることができる。また、職場におけるルールやコンプライアンスについて理解している。
コミュニケーション
3コミュニケーション顧客からの依頼事項について、その理由や留意事項を読み取り、的を射た対応ができるなど、顧客との間での基本的なコミュニケーションをとることができる。
業務オペレーションスキル
業務遂行プロセス
4QSC 「QSC」(クオリティ・サービス・クリンリネス)について、その必要性とともに基本的な考え方を理解し、その実現に向けて自分が職場の中で果たすべき役割を認識し、実践できる。
課題対応プロセス
5課題発見と解決
クレームへの適切な対応
顧客からのクレームが発生した際、誠意を感じさせる態度をもってクレームの趣旨と背景、緊急性等を正確に理解し、職場の中でのクレーム対応のプロセスに従い、発生時の第一次対応ができる。
ユニバーサル
ダイバーシティ対応
6異文化・多様性の理解
心のバリアフリー
一人一人の顧客には異なる文化的背景、思考、信仰、年齢、障碍の有無等の差があることを十分に理解し、そうした異文化・多様性を背景とした多様な価値観や行動がそれぞれ尊重されるべきであることを理解し(「心のバリアフリー」の理念の理解を含む)、個別に適切な対応ができる。
仕組みづくり
7チームワーク職場の中で自分の属するチームのミッションと、チーム内の規範と役割分担を理解し、チームにおいて自身が担うべき役割(メンバーシップ)を認識し、実践できる。

メリットサービスレベル向上
サービス従事者スキルアップ

メリット



現場で必要な知識をカバー


おもてなしの総合力が身につく


受講しやすい1日研修

7つのスキルをおさえ、
現場で必要な知識・スキルを網羅

基本の考え方を学び、
実践へとつながる気づきへ

多忙でも受講しやすい
「一日完結型研修」






GuestServiceProfessionalを受講し、ベーシック認定を取得すると「認定バッジ」と「認定証」が授与されます。

セミナー概要

受講内容 料金 人数/場所
集合型
オープンセミナー
(10:00~17:00) (休憩1時間)
受講料 27,000
(税別・認定料込み)
  • 2019/3/20(水)10:00~17:00
  • 定員:10名(最少催行人数5名)
  • 場所:KEE’S恵比寿レッスンルーム
企業出張型セミナー
(6時間)
受講料 27,000円/人
(税別・認定料込み)
  • 最少催行人数:10名
  • 1日研修だけでなく、2日や3日に分けての実施も可能。ご相談下さい。

カリキュラム

おもてなしマインド
  • 1お客様の求めるサービスを満たす方法
  • 2最高のサービスを提供するための方程式
  • 3【おもてなし】を伝える使命と文化
  • 4顧客満足度を高める「真実の瞬間」
  • 5「あなたから買いたい」と言わせる信頼関係構築ステップ
  • 6気配り力を身につける方法
  • 7お客様から得られる情報を接遇に活かす
  • 8困った時、どうするか?~真の対応力をつける~
おもてなしスキル
  • 9接遇スキル【verbal編】
  • 10接遇スキル 【non-verbal編】
  • 11ナレッジ(知識)を蓄える~お客様の立場に立ったサービス~
  • 12ユニバーサルサービス(多様なお客様への対応と心構え)
ESとグローバルコミュニケーション
  • 13グローバルコミュニケーション①
  • 14グローバルコミュニケーション②
  • 15グローバルコミュニケーション③
  • 16おもてなし力を高める組織内コミュニケーション
  • 17組織と人間関係
  • 18チームワークとリーダーシップ
  • 19やる気のないスタッフへのコーチング
  • 20習熟度テスト
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