クレーム対応は、どの様にしたら良いでしょうか

怒りを鎮めるには、打てば響く人にならなくてはいけません。
言い訳はしないとなると、ひたすら謝るだけ？と思われたかもしれません。

1.怒りを受け止め鎮めさせるには、《打てば響く》返答をしなければいけません

ただ『すみません』を繰り返していたのでは、
本当に分かっているのか？と相手の気分を逆撫でしてしまいます。

謝罪のタブーは、相手に《感度の鈍い人》と感じさせること。
何を言っても伝わらないとなると、相手の怒りの感情もどんどんエスカレートしてしまいます。

怒りを受け止め鎮めさせるには、《打てば響く》返答をしなければいけません。

2.謝罪でもコミュニケーションの基本は共感

そのためには、単に『すみません』を繰り返すのではなく、謝り方のバリエーションをつけてみましょう。

『田中様に不愉快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません』
『私が不勉強なばかりに、ご迷惑をおかけいたしました』
『以後、このような事のないよう十分に気をつけます』など・・。

言い訳などしなくても謝罪の言葉はいくらでも続ける事ができます。
いくつか、謝罪のまくら言葉を覚えておくと便利です。

『不注意で』『不勉強で』『監督不行き届きで』『力不足で』『ご期待に添えず』などを
冒頭に持ってきて、『申し訳ございません』『ご迷惑をおかけ致しました』など謝罪の言葉を続けます。

その時、何に関し申し訳ないと思っているのか具体的に述べると、
相手には《自分の怒りは伝わっている》と感じてもらえます。

謝罪でもコミュニケーションの基本は共感。
相手の気持ちをくみ取って、オウム返しのように返してあげることで、怒りを鎮める事ができます。

KEE’Sの企業研修

関連コラム

• オンライン会議での誤解や認識のズレを防ぐのに役立つ！ロジカルなヒアリングとは？
• 聞き手を飽きさせない表現テクニックを身につけよう
• オンラインではテンション3倍を心がける
• 微笑みレベルでは無表情に近い!?オンラインの落とし穴
• オンライン会議ではファシリテーションスキルが求められる
• オンラインプレゼンでは視覚的要素と聴覚的要素の相乗効果を狙う
• オンラインでも聞き間違いされない発音の方法とは
• オンラインで説得力を出す目線の配り方とは
• Web会議でよくある気まずいシーンを打開する会話術
• 円滑なオンラインコミュニケーションを行うコツとは？
• 助成金を活用した企業研修のススメ① ～携帯電話販売代理店様の場合～
• 【ビジネス敬語】押さえておきたい基本と注意点
• 聞き手の心をつかむプレゼンやスピーチの展開術
• スピーチの印象を変えるメモやマイクの使い方とは？
• プレゼンの表現は「間の取り方」で大きく変わる！
• 抑揚の効果でスピーチやプレゼンの表現力を高めよう
• 会話やスピーチで大切な「手・動作・表情」の3つのジェスチャー
• スピーチやプレゼンの印象を左右する
  「正しい姿勢」と「乱れた姿勢」を知ろう
• スピーチやプレゼンで聞き手の心をとらえる「3つのつかみ」とは？
• 聞き手を引き込む！プレゼン、スピーチ構成の鉄則