クレーム対応は、どの様にしたら良いでしょうか
怒りを鎮めるには、打てば響く人にならなくてはいけません。
言い訳はしないとなると、ひたすら謝るだけ?と思われたかもしれません。
1.怒りを受け止め鎮めさせるには、《打てば響く》返答をしなければいけません
ただ『すみません』を繰り返していたのでは、
本当に分かっているのか?と相手の気分を逆撫でしてしまいます。
謝罪のタブーは、相手に《感度の鈍い人》と感じさせること。
何を言っても伝わらないとなると、相手の怒りの感情もどんどんエスカレートしてしまいます。
怒りを受け止め鎮めさせるには、《打てば響く》返答をしなければいけません。
2.謝罪でもコミュニケーションの基本は共感
そのためには、単に『すみません』を繰り返すのではなく、謝り方のバリエーションをつけてみましょう。
『田中様に不愉快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません』
『私が不勉強なばかりに、ご迷惑をおかけいたしました』
『以後、このような事のないよう十分に気をつけます』など・・。
言い訳などしなくても謝罪の言葉はいくらでも続ける事ができます。
いくつか、謝罪のまくら言葉を覚えておくと便利です。
『不注意で』『不勉強で』『監督不行き届きで』『力不足で』『ご期待に添えず』などを
冒頭に持ってきて、『申し訳ございません』『ご迷惑をおかけ致しました』など謝罪の言葉を続けます。
その時、何に関し申し訳ないと思っているのか具体的に述べると、
相手には《自分の怒りは伝わっている》と感じてもらえます。
謝罪でもコミュニケーションの基本は共感。
相手の気持ちをくみ取って、オウム返しのように返してあげることで、怒りを鎮める事ができます。
KEE’Sの企業研修
関連コラム
- 管理職に必要なコミュニケーション研修とは?メリットや成功のポイントも解説
- コミュニケーション研修の効果を上げるポイントとは
- コミュニケーション研修の階層・職種別 事例5選!成功のポイントは?
- 営業にコミュニケーション研修が必要な理由とは?身につくスキルや事例もご紹介!
- コミュニケーション研修を実施する目的は?失敗例や目的達成するポイントを解説
- コミュニケーション研修の内容とは?学習効果を出す選び方のポイント
- コミュニケーション研修にはどんな種類がある?それぞれの特徴を解説!
- コミュニケーション研修は意味がないと言われる理由とは?意味のある研修のポイント
- おすすめのコミュニケーション研修会社と、研修成功の選定ポイントを解説!
- コミュニケーション研修のメリットとは?社内・社外研修のメリット・デメリットも解説!
- ビジネスマナー研修の内容とは?目的や成功させるポイントをご紹介
- プレゼンテーション研修とは?目的や内容、成功のポイントをご紹介!
- コミュニケーション研修とは?目的や内容、ポイントをご紹介!
- 社内コミュニケーションにも効果あり?接遇研修のポイントと具体的な内容をご紹介
- 傾聴力とは?種類やビジネスシーンでの活用法をお伝えします
- 印象が変わる!電話対応の話し方のコツとは?
- 部下が育つ!管理職にとって理想の「部下との接し方」とは
- 管理職に求められるコミュニケーション能力とは
- 結果が変わる! 会社説明会での話し方のコツや注意点
- 人事に求められるスキルとは?