コラム

傾聴力とは?種類やビジネスシーンでの活用法をお伝えします

話し方やプレゼンテーションのスキルが求められる一方で、聴く力、いわゆる傾聴力にも注目する人が増えています。「話す」と「聴く」は一見、別々のスキルのように思うかもしれません。しかし「話し上手は聞き上手」という言葉があるほど、実は両者は密接に関連しています。ビジネスで必要な傾聴力についてお伝えします。

傾聴力とは

傾聴とは、ひとことで言うと「相手の話をよく聴くこと」です。しかし単に聴くだけではありません。
例えばあなたは、誰かにじっくり話を聴いてもらったことはありますか。その時、どんな気持ちになったかを思い出してみて下さい。最初はとても怒っていたのに、聴いてもらっているうちにイライラしていた気持ちが落ち着いた、不安でもやもやしていたのに、気づいたら混乱していた頭の中が整理された、そんな経験が一度ぐらいはあるのではないでしょうか。
このように、「自分の話しをじっくり聴いてもらう」ことによって人はスッキリしたり、前向きになったりし、次の一歩を踏み出す力を得ることがあります。話しを聴 いてもらうことによる様々な心の動き、これが「傾聴」のちからです。
傾聴力のある人とは、 相手の話を遮らず、否定や非難をせず聴くことのできる人、話しを聴くことにより相手に安 心を感じてもらい、相手との信頼関係を築くことができる人、と言えるでしょう。

3つの傾聴

では、傾聴の3つの種類を見てみましょう。

・受動的傾聴
相手をそのまま受けとめる姿勢で話しを聴く、傾聴の基本的な態度です。私たちは普段、相手の話しを聴きながらも、様々なことを考えています。その考えはちょっとおかしくない?と相手のことをジャッジしようとしたり、次に何を話そうかと自分自身のことを考えたり。
そのような聴き手の態度を一旦脇に置き、相手の言葉、態度、考えを丸ごと受けとめる聴き方が受動的傾聴です。しかしただ聴いているだけで何も反応しないと話し手は、話したことが本当に伝わっているのかな?と不安になります。そこで、相槌をうったり、アイコンタクトをとったり、聴いていますよということを表情で伝えます。このような聴き手の態度により話し手は、批判されず、途中で話しを止められず、受け止めてもらっているという安心感の中で話すことができます。

・反映的傾聴
鏡のように相手を反映させながら話を聴きます。具体的には例えば、相手の使った言葉を繰り返します。部下が「最近、準備して営業に出てもなかなか受注に繋がらなくて……」と話し始めたとします。上司としてあなたは「準備って、いったいどんなことしてるの? 結果が出ないということは、準備不足なんじゃない?」等と、すぐに提案や指導をしたくなりませんか。傾聴を意識するのであれば、ここはまだ相手の話を聴く段階です。「そうか、準備しても受注に繋がらないんだね」と相手の言葉をそのまま繰り返してみましょう。これにより相手は、自分の話を正確に聴いてもらえているということを確認できます。また自分の話しを肯定的に受け止めてもらえたという安心から、続けて自分の考えや気持ちを述べてみようと思えるのです。これが反映的傾聴です。相手の言葉を繰り返すだけではなく、要約したり、言い換えたりすることも効果的です。

・積極的傾聴
話を聴きながら、必要に応じて相手に働きかけます。例えば、質問です。先ほどの例で言うと、「受注に繋がらないのは、準備不足が原因だとあなたは考えているの?」といった質問を投げかけることができます。質問は、相手が自ら考え、自身の状況を振り返り、客観的に整理するためのきっかけです。決して相手を責めたり批判しているように聞こえないように、丁寧かつ効果的な質問でなければいけません。傾聴の中でもハードルが高く、トレーニングが必要な部分と言えるでしょう。

ビジネスで傾聴が求められる場面

では、ビジネスではどんな時に傾聴を意識するとよいでしょうか。

・取引先や顧客とのコミュニケーションの場面で
自社のサービスや商品をどのように伝えるかに頭を悩ませている方は多いでしょう。
同じように、相手の話をどのように聴くかについても考えてみてください。自分が話す前に相手の話をしっかり聴く。ここで傾聴の出番です。まずは受動的傾聴を心がけ相手との信頼関係を育みます。次に反映的傾聴で相手の考えを整理するお手伝いをするというイメージです。
さらに積極的傾聴を実践することで相手の真意やニーズを引き出すことができるでしょう。いかに相手に多く話してもらうかを意識しながら傾聴しましょう。

・部下との面談や日々の情報共有の場面で
部下と 1 対1で面談する時間を多くとる会社が増えています。その際に要となるのが傾聴です。かつて、上司と部下のコミュニケーションと言えば、上司が部下に経験や指導を伝える、上司が部下を評価するといったものが主流でした。
しかし今、上司に求められていることは指導や批判ではなく、まずは部下の話しを聴くことです。傾聴を意識しながら話を聴くことで、部下は自ら考え、状況を整理します。また、話しを聴いてくれる上司には信頼の気持ちが生まれます。すると部下は、ミスやトラブルをしても隠さず伝えたり、早い段階で相談をしてくれるようにもなります。傾聴は相手のためだけではなく、あなた自身にも良い結果をもたらすのです。

傾聴力を身につける方法

傾聴力は数日でマスターするものではありません。けれども、日々のコミュニケーションにおいて意識しながら話しを聴くことで、少しずつ傾聴する力を身につけることができます。
傾聴力を身につけるために意識する3つのポイントをお伝えします。

・最後まで聴く
相手の話を最後まで聴くことは、一見当たり前のようですが、本当にできている人は少ないかもしれません。
相手が話し終わる前に「こういうことだよね」と結論を先取りしていませんか。相手の話しを聴いている途中から、あなた自身が次に何を話そうかということばかり考えていませんか。まずは、相手が話し終わるまで聴く、この基本的な態度から意識しましょう。聞き手が次の言葉を待ってくれている、その姿勢は話し手にとって大きな安心となります。こうして信頼関係ができることで相手に、この人にならわかってもらえるかもしれない、この人には話してみよう、という気持ちが芽生えるのです。

・相手の意見を否定、批判しない
人には、自分が慣れているものの見方があります。また自分の経験してきたことと照らし合わせ、これはきっとこうだろうと他人の行動や感情を予測しがちです。
すると相手の話を聴きながら知らずに「それって常識じゃない?」「あなたが考え過ぎなだけでは?」などと相手の話しをジャッジしながら聞いてしまいます。
これは傾聴ではありません。自分のものさしで話しを聴くのではなく、相手のものの見方や価値観を受けとめ、「へぇ~、あなたはそんな風に捉えるんですね」と相手に共感を示しながら話を聴いてみましょう。

・言葉以外の表現にも注目する
傾聴は、単に耳で相手の言葉を聴くことではありません。例えば目で相手の表情や仕草を観察しましょう。大丈夫です、と言いながら笑顔がこわばっていませんか。強気な言葉とは裏腹に、自信なく肩がうなだれていることはないでしょうか。
そして最も大切なことは、あなたの心を傾けながら話を聴くことです。相手が沈黙した時、そこにはどんな思いが感じられるでしょうか。相手は緊張せず思ったことをありのまま話せている様子ですか。人の真意は言葉よりも表情や態度にあらわれるもの。是非、あなたの心を相手に傾けて、全身で相手の話を聴いてみましょう。

まとめ

ビジネスで求められる傾聴力についてお伝えしました。傾聴力は目に見えない力であり、自分では実践できているかわかりにくいもの。是非、適切なフィードバックを受けながらトレーニングしてみて下さい。KEE’Sではビジネスの様々な場面を想定した研修で、傾聴力アップのお手伝いをさせていただきます。興味のある方は遠慮なくお問い合わせください。

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