円滑なオンラインコミュニケーションを行うコツとは？

昨今は商談や社内会議など、「オンライン」で行うのがすっかり日常になりつつありますが、対面とは異なるオンラインでのコミュニケーションに、難しさを感じるケースも少なくないのではないでしょうか？
今回は、まずオンラインコミュニケーションのメリット、デメリットを確認した上で、画面の向こう側の相手と円滑にコミュニケーションを行うポイントについて、ビジュアルの面と話し方の面に分けて、分かりやすくご紹介します。

1．オンラインコミュニケーションとは
2．オンラインコミュニケーションの種類
3．オンラインコミュニケーションのメリットとは
4．オンラインコミュニケーションのデメリットとは
5．オンラインコミュニケーションのコツ①　～ビジュアル～
6．オンラインコミュニケーションのコツ②　～話し方～
7．まとめ

オンラインコミュニケーションとは

オンラインコミュニケーションとは、インターネットを介してやりとりするオンライン上のコミュニケーションのことです。メールや電話といった従来のツールに加え、昨今のリモートワークの流れからチャットやWeb会議ツールなど、様々なコミュニケーション方法が生まれています。これまでもオンラインコミュニケーションは行われていましたが、対面でのコミュニケーションが中心でした。しかし、今は対面でのやり取りがしにくい状況や、働き方改革の流れもあり、オンラインコミュニケーションの重要性は増々高まっています。

オンラインコミュニケーションの種類

オンラインコミュニケーションには、「テキストコミュニケーション」「ボイスコミュニケーション」「ビデオコミュニケーション」という3種類があります。
それぞれの特長についてご紹介します。

・テキストコミュニケーション
テキストコミュニケーションは文章でコミュニケーションを取る方法で、チャットやメールなどが該当します。今まではメールの利用がほとんどでしたが、最近はチャットの利用も増えてきており、テレワーク中でもチャットでの雑談をするなど、コミュニケーション不足の解決策としても活用されています。
一方で、相手がすぐに反応できるとは限らないことや、意図が伝わりにくい場合があるといったデメリットもあります。

・ボイスコミュニケーション
ボイスコミュニケーションは、音声でコミュニケーションを取る方法で、電話や電話用のアプリなどを使用します。急ぎで対応してほしい場合や、文章では説明しにくい内容を伝える場合に適しています。
一方で、電話をかけられた相手は業務を止めて対応しなければならないため、生産性が落ちる可能性も考えられます。また、電車などで移動中の時は電話に出られないため、テキストコミュニケーションの方が優れている場合もあります。状況に応じたコミュニケーションの使い分けが必要だと言えるでしょう。

・ビデオコミュニケーション
ビデオコミュニケーションとは、Web会議システムを使って声と動画を組み合わせてコミュニケーションを取る方法です。相手の表情が分かるため、場所が離れていても対面と同じようなコミュニケーションができますので、新入社員メンバー同士でのランチ会などで、リモートワーク中のコミュニケーション活性化も期待できます。また、画面を共有することで、視覚的な情報共有が実現できるため、プレゼンテーションなどにも用いられています。
しかし、人によってはインターネット環境が悪い可能性もあり、音声や画像が乱れると聞き手にストレスを与えてしまいますので、しっかりと準備する必要があります。

１．オンラインコミュニケーションのメリットとは

なんといっても「地理的な壁」を超えられることでしょう。その例として、これまで東京だけで行われていたセミナーが地方でも受けられる、都心に住まなくても郊外で自然を楽しみながら仕事を進められるなど、すでにメリットを享受している方も多いと思います。
また、通勤時間が短縮される、育児や介護に時間を割けるなど「時間の壁」を超えられることも、メリットに挙げられます。

さらに、今後は「言葉の壁」も超えられるかもしれません。オンライン会議ツールの「Zoom」では、話している内容を自動翻訳で字幕にして表示する機能をスタートさせるそうです。実現すれば、海外の方とも、もっと気軽にコミュニケーションが取れるようになるかもしれません。

２．オンラインコミュニケーションのデメリットとは

一方で、デメリットもあります。まずは「心理的な距離が生まれやすい」こと。物理的な距離があるオンラインでは、心理的距離も生まれやすいとされています。

また「情報伝達量が制限される」ことを実感している方も多いでしょう。相手のちょっとした表情やしぐさの変化から気持ちを推しはかることが、オンラインだと難しくなるのです。
そして「集中力を維持することが難しい」のも、オンラインのデメリットのひとつ。画面を見続けるのは疲れますし、自宅にいるため気が緩んでしまうこともあるでしょう。

ただ、オンラインでのデメリットを「オンラインだから仕方ない」で終わらせてしまうのは、もったいないこと。なぜなら、トレーニングをすることで、デメリットを強みに変えることができるからです。

「心理的な距離が生まれやすい」なら、画面の向こうの相手に良い印象を与えるコツを学びましょう。「情報伝達量が制限される」なら、言葉や話し方で相手にきちんと伝えるトレーニングが必要です。「集中力を維持するのが難しい」のであれば、相手を集中させるコミュニケーションやファシリテーションのスキルを身につければ良いのです。

３．オンラインコミュニケーションのコツ①　～ビジュアル～

対面によるコミュニケーションと、オンラインコミュニケーションの大きな違いは、オンラインの場合は「画角」（カメラで撮影される範囲）が定められているという点です。ビジュアル面の情報が限定されるため、対面では気にならなかったところが目についたりするものです。

例えばジェスチャーですが、カメラの前で手を動かすと、実際よりも大きな動きになります。
姿勢についても同様で、腕や足を組んだりすると、尊大な印象を与えてしまう恐れがあります。また、髪型やネクタイ等の乱れにも、十分に気を配る必要があります。

一方で、オンラインでは表情が相手に伝わりにくくなります。カメラを通すと、口やしわの動きなど、表情のちょっとした変化が伝わりづらくなりますので、ふだんより大きめに動かし、無表情に見えないよう意識することがポイントです。特に、マスクを着けている場合は口元が見えず、目の表情などから相手の感情を推し量ることになりますが、日本人は会話をする際、外国人に比べて、眉からおでこにかけての動きに乏しいといわれています。そのため、眉を意識して動かすだけでも、相手に与える印象が大きく変わってきます。

４．オンラインコミュニケーションのコツ②　～話し方～

次に、話し方の面で、オンラインコミュニケーションを円滑に進める秘訣は、ロジカルに話すことです。

オンラインでのコミュニケーションについて、「相手から何度も聞き返されてしまう」という悩みをよく耳にしますが、これは、マイクを通したときの発音などの聞き取りにくさと、話し方の構成に起因しています。オンラインの場合は、ゆっくりでも構わないので、単語や語尾を明瞭に発音することが重要です。

商談や会議をオンラインで実施する際は、発言を簡潔にまとめる必要があります。オンライン商談等は、15分あるいは30分程度の短時間で行うケースが多く、効率的なコミュニケーションが求められる傾向があるためです。対面の場合は、アイスブレークの話題をふるなどして、場を温めることができますが、オンラインの場合は、最初に本題をしっかり伝えなければなりません。

大切なのは、「ロジカル」に話すことです。会話の順序としては、まず伝えるべき事柄は「結論」で、次に「根拠」を述べ、さらに詳細な根拠を説明するという流れで、より詳細な話題へと展開していくことがポイントです。

●「クッション言葉」もポイントに
対面時と異なり、オンラインでは画面から得られる情報がバストアップの人物像と音声のみになるため、話が長く感じられてしまいがちです。自分が一方的に話していないか気を配りながら、出席者にまんべんなく会話をふり、発言を促すことが重要です。

また、オンラインのやり取りに不慣れだと、発言がかぶってしまう場合もあります。音声が相手に伝わるまでギャップがあるので、一拍おいてから切り出すとよいでしょう。

あるいは、「ありがとうございます」や「質問いいですか？」など、相手の話を受け止めたうえで発言を始める「クッション言葉」も、会話を円滑に進める上で役立ちます。