コールセンター研修でOJTを成功させる方法とは？

企業の窓口・顔として顧客からのあらゆる要望に応えるコールセンター。そこで新人オペレーターに即戦力として働いてもらうためには、OJT（On-the-Job Training）が必要不可欠です。今回のコラムでは、OJTの重要性や成功につながるステップ、注意すべきポイントなどをお伝えします。

コールセンターのOJTとは

OJTとは、新人オペレーターが実際の業務を通じて、先輩オペレーターから直接アドバイスやサポートを受ける実践型の研修です。電話の取り方、話し方、話すスピード、顧客が話した内容の汲み取り方など、多岐にわたるスキルが、先輩オペレーターによって指導されます。

なぜOJTがコールセンターに必要なのか？

理由1．現場での対応力が鍛えられるから

コールセンターでは、事前に想定されていない質問やクレームなど、臨機応変な対応が求められる場面が多いです。現場経験のある先輩オペレーターがその場でアドバイスすることで、適切な判断が即座にできるようになります。その結果、顧客満足度の向上に繋がることが期待できます。

理由2．オペレーターによる対応のばらつきを抑えられるから

コールセンターでの対応は、オペレーターの経験や性格によってばらつきが生じやすいもの。共通の対応手順や言い回しなどをOJTで学ぶことで、コールセンターの品質を標準化・均一化することができます。「誰が対応しても高いクオリティを提供できる」ということは、企業のイメージアップにも繋がるでしょう。

理由3．心理的安全性が確保されるから

特に新人オペレーターは、「何かあったらどうしよう」「クレームが来たら対応できないかもしれない」といった不安を抱きがちです。OJTなら、常に近くに先輩オペレーターがいてくれるため、すぐ相談できる体制が整っているといえます。研修を実施する企業側としては、新人が相談しやすいような環境づくりが必要です。

コールセンターのOJT研修を成功させる方法

OJT研修は重要ですが、基礎的な知識やスキルがないまま、いきなりOJT研修を行ってもうまくいきません。以下の4つのステップを着実に踏むことで、無理なく必要なスキルを身につけることができるでしょう。

1. 基礎研修

基礎研修は、OJTに進む前の土台作りとして非常に重要です。企業理念やビジネスマナー、電話応対の基礎スキル、サービスや商品の知識を深めることで、新人オペレーターは自信を持って業務に臨むことができます。基礎をしっかり固めることができれば、後の研修ステップもスムーズに進められるでしょう。

2. 業務研修

業務研修では、実際にコールセンターで使うツールやシステムの使い方を習得します。オペレーターが迅速に業務を進めるためには、業務フローを完璧に理解することが求められます。現場に出る前に、実際の業務に必要な操作の流れや顧客情報の管理方法などを押さえておきましょう。

3. ロールプレイング研修

顧客対応を想定したシナリオを使って、同僚や先輩が顧客役になり、どのように対応したらよいかを学びます。録音→振り返り→フィードバックを繰り返すことで、自分自身の課題やクセに客観的に気づくことができるでしょう。

4. OJT研修（実地訓練）

最後に行われるのがOJT研修です。実際の業務を通して行われる研修ですが、隣には先輩オペレーターがいてくれるため、リアルタイムでアドバイスやフィードバックを受けられます。OJT研修を繰り返すことで、一人前のオペレーターへと近づいていくでしょう。

コールセンターのOJT研修で注意するべきポイント

OJTは実務を通じてスキルを伸ばす非常に効果的な手法です。しかし「ただ横に付いて教えれば良い」という気持ちではうまくいきません。以下に挙げる4つのポイントを意識することで、OJTの質を高め、現場に定着しやすい仕組みを構築することができます。

1. 目標設定を明確にする

目標が曖昧なまま進めてしまうと、教える先輩側も教わる新人側も「どんな姿を目指せばいいのか」が分からず、モチベーションの維持が難しくなります。成長しているという実感が得られないと、新人の離職にもつながる可能性があります。
そこで、なるべく具体的な目標を定めるようにしましょう。いきなり大きな目標を掲げるのではなく「今週はこれができるようにしよう」というような、短いスパンでの小さな目標を作った方が、達成のハードルは低くなります。また、教える側としても、どの程度成長しているかを把握しやすくなります。

2. 教える側のスキルも向上させておく

OJT研修がうまくいくかは、教える側である先輩オペレーターによるところが大きいです。しかし、経験豊富なオペレーターが必ずしもうまく教えられるとは限りません。「教える技術」や「新人心理の理解」がなければ逆効果になる場合もあるからです。
より質の高いOJT研修を目指すなら、OJT担当者向けの研修も実施しましょう。「教え方」や「フィードバック」のスキルを高めたり、担当者同士でロールプレイングをして、気づいた点をお互いにシェアするのも良いでしょう。

3. メンタルヘルスの支援体制を整える

新人オペレーターは慣れない顧客対応やクレーム処理、評価の不安などの心理的負担が多く、孤独を感じる人も少なくありません。メンタルヘルスをサポートする十分な体制を整えておくべきです。
OJT研修では、技術的な指導に終始しがちですが、感情面に寄り添うことも忘れずに行うようにしてください。また、定期的な1on1ミーティングを行い、心理的な負担や孤独を感じていないか確認しましょう。

4. 社内リソース不足時は外部研修も検討する

OJT研修は非常に重要ですが、教える側の担当者にとっても負担は大きいもの。普段の業務の合間を縫って準備したり、指導したりする必要があるからです。
リソースが足りないと判断した場合、社内ですべてカバーするのではなく、外部研修も検討してください。基礎研修やロールプレイング研修は、どのコールセンターでも共通する内容も多く、外部講師でも十分対応することができます。むしろ、外部の意見やフィードバックを受けることで、新たな気づきを得ることも期待できるでしょう。

まとめ

今回はコールセンターでのOJT研修を成功させるためのポイントをお伝えしました。「OJT研修の必要性はわかったが、人員やスキルが足りない」「外部の講師による客観的なアドバイスが欲しい」とお考えなら、ぜひKEE’Sのコールセンター研修をご検討ください。
KEE’Sの最大の特徴は、アナウンサー出身の講師が研修を担当することです。アナウンサーは、正確で明確な言葉遣いや、適切な声のトーン、感情を込めた表現力が求められます。声や話し方が重視されるコールセンターでの業務において、アナウンサーの教えるスキルを取り入れることで、クレーム対応や難しい顧客対応にも自信を持って臨むことができるでしょう。ただ一方的にスキルを教えるのではなく、実践の時間を長くとり、1人1人に丁寧なフィードバックを行います。また、研修終了後も、定期的なフォローアップやフィードバックセッションを行うことで、研修の効果が維持できます。
企業のニーズや規模に応じて、最適なプランをご提供できますので、ぜひ一度お問い合わせください。

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