コラム

クレーム対応は、どの様にしたら良いでしょうか

怒りを鎮めるには、打てば響く人にならなくてはいけません。
言い訳はしないとなると、ひたすら謝るだけ？と思われたかもしれません。

1.怒りを受け止め鎮めさせるには、《打てば響く》返答をしなければいけません

ただ『すみません』を繰り返していたのでは、
本当に分かっているのか？と相手の気分を逆撫でしてしまいます。

謝罪のタブーは、相手に《感度の鈍い人》と感じさせること。
何を言っても伝わらないとなると、相手の怒りの感情もどんどんエスカレートしてしまいます。

怒りを受け止め鎮めさせるには、《打てば響く》返答をしなければいけません。

2.謝罪でもコミュニケーションの基本は共感

そのためには、単に『すみません』を繰り返すのではなく、謝り方のバリエーションをつけてみましょう。

『田中様に不愉快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません』
『私が不勉強なばかりに、ご迷惑をおかけいたしました』
『以後、このような事のないよう十分に気をつけます』など・・。

言い訳などしなくても謝罪の言葉はいくらでも続ける事ができます。
いくつか、謝罪のまくら言葉を覚えておくと便利です。

『不注意で』『不勉強で』『監督不行き届きで』『力不足で』『ご期待に添えず』などを
冒頭に持ってきて、『申し訳ございません』『ご迷惑をおかけ致しました』など謝罪の言葉を続けます。

その時、何に関し申し訳ないと思っているのか具体的に述べると、
相手には《自分の怒りは伝わっている》と感じてもらえます。

謝罪でもコミュニケーションの基本は共感。
相手の気持ちをくみ取って、オウム返しのように返してあげることで、怒りを鎮める事ができます。


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