コールセンターに求められる話し方とは？コツや注意点を解説

コールセンターは、企業と顧客をつなぐ重要な接点です。商品やサービスに関する質問、トラブル、苦情など、さまざまな問い合わせに対応する窓口として、コールセンターは企業の「顔」とも言える存在。特にクレーム対応では適切な対応が求められ、コールセンターの対応が悪いと企業イメージまで損ないかねません。今回は、コールセンターで働く人材に求められる話し方のコツや注意点を詳しく解説します。

コールセンターにおける話し方のコツ

コールセンターでは、限られた時間の中で顧客の要望を正確に把握し、的確な回答を返す必要があります。以下のポイントを意識することで、より信頼感のある話し方になるので、ぜひ心がけてみてください。

1. 正しい言葉遣いで話す

正しい言葉遣いで話すことは、コールセンターで働く人材としては基本中の基本です。誤った言葉遣いを続けていると、相手に不快感を与えるだけでなく、企業としての信頼も損なってしまいます。ひとつひとつの言葉に責任を持つようにしましょう。

2. 明るくハッキリとした声を意識する

電話越しのコミュニケーションは、お互いの「声」だけが頼りです。暗いトーンの声やボソボソした話し方では、相手に不安を与えてしまいます。口を大きく開き、笑顔で話すことで、相手に安心感を届けましょう。

3. 結論から伝える

「まず結論」「その後に理由や背景を説明する」というのは、ビジネストークの基本。報告やプレゼンテーションはもちろん、コールセンターの対応でも心がけたいところです。顧客によっては、時間がない中電話をかけてきている人もいます。相手の時間を奪わないよう「結論ファースト」の話し方を心がけましょう。

4. 相手の課題を理解する

形式的な対応に終始すると、「マニュアル対応しかできない」と思われてしまい、さらなる怒りを買うことも。相手が何に困っているのかを丁寧に把握し、寄り添った対応をすることで、少しずつ信頼関係を深めることが大切です。

5. 話す早さに注意する

つい焦って早口になったり、逆に慎重になってゆっくりすぎる話し方になったりすると、相手をイライラさせてしまいます。適切なスピードを保って話すよう心がけましょう。相手の反応や年齢層、話し方によって、ペースを合わせることが重要です。

6. 聞き取りやすさを意識する

専門用語や社内でしかわからない用語を使っていませんか？コールセンターの対応では、誰でもわかる表現に言い換えることが大切です。「数字」や「固有名詞」は重要な情報なので、特に丁寧にゆっくり伝えるよう意識しましょう。

7. 確認事項は必ず復唱

「○○というご要望でお間違いないでしょうか？」と復唱する習慣をつけましょう。聞き間違いを防げるうえに、丁寧な対応をしてもらえた、という印象を与えます。クレーム対応では特に重要ですので、忘れないようにしてください。

8. クッション言葉を取り入れる

「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」といった枕言葉は、相手の感情を和らげる効果があります。丁寧な印象を与える一方で、多用しすぎると回りくどく感じさせるので、バランスが大切です。

コールセンターで話し方が上手い人の特徴

コールセンターで「この人の対応は安心できる」と思われる人には、共通した特徴があります。自社社員の話し方を振り返ってみて、足りない部分があれば参考にしてください。

1. 顧客の声を傾聴している

話し方が上手な人の最大の特徴は、「話し上手」ではなく「聞き上手」であることです。コールセンターでは、顧客が何に不安や不満を感じているのか、言葉の裏側にある感情まで受け止める「傾聴力」が求められます。表面的な言葉だけを受け取るのではなく、相手の状況や心情に寄り添った対応ができるようになると良いでしょう。

2. 正しい敬語で丁寧に話している

敬語は、相手に対する敬意を示すだけでなく、話し手の教養や品格を表します。正しい敬語を使えると、顧客からの信頼を得やすくなります。敬語は、ただ暗記するだけでなく、使いこなせるかどうかが重要。そのためには、普段の生活から意識して使うことで、敬語に慣れておくことが大切です。

3. 適度な声量でメリハリを付けて話す

コールセンターに限らず、ビジネスでの電話対応は、「大きな声でハキハキ話す」だけが正解ではありません。むしろ、場面に応じた「声のコントロール」ができるかどうかが重要です。たとえば、基本的な案内や確認事項は明るくはっきりと話す一方で、謝罪するときには少しトーンを落とし、低めで落ち着いた声で話すことで誠意が伝わります。声のボリュームだけでなく、抑揚、間の取り方、リズムを上手に使いこなすことで、より伝わりやすい話し方になります。

4. ポジティブな表現を使う

否定的な言葉は、できるだけ避けたいところです。たとえば「できません」「無理です」「不可能です」といった言葉は、冷たい印象を与えるもの。話し方が上手い人は、同じ内容でもポジティブな言い換えが得意です。たとえば「こちらの商品は現在在庫切れです」という否定的な言葉でも「大変人気の商品で、ただいま入荷待ちとなっております」ということで、印象は大きく変わりますよね。どのように伝えたらポジティブな表現になるのか、社内で話し合っておくと良いでしょう。

コールセンターにおける話し方の注意点

当たり前に思えるポイントですが、意外と実践できていない人が多いです。以下の注意点を意識して、相手に不快感を与えないよう気をつけましょう。

1. 話を途中で遮らないで最後まで聞く

顧客が話している途中で「それは〜」と答え始めてしまうと、相手は「話を遮られた」「ちゃんと聞いてもらえていない」と感じてしまいます。特に、クレーム対応の現場では、相手の言いたいことを最後までしっかり聞くことで、まず気持ちを落ち着かせることが重要です。

2. だらしない言葉を使わない

「え〜」「あの〜」「〜っすね」「わかんないですけど」などの口癖やくだけた表現は、信頼を損なう原因となります。言葉の選び方ひとつで「頼りない」「ちゃんと教育されていないのでは」といった印象を与えてしまうと、企業としても悪影響です。ひとつひとつの言葉を「聞かれている」という意識を持って、丁寧な話し方を心がけましょう。

3. 語尾を伸ばさない

「○○でございますぅ〜」「ご案内しますぅ〜」など、語尾を伸ばす話し方になっていませんか？クレーム対応や謝罪の場面では、語尾の締まりがないと「本当に悪いと思っているのか？」と苛立たせてしまうことも。語尾を伸ばすクセは無意識に出やすいため、定期的に録音をして確認することをオススメします。

まとめ

今回は、コールセンターに求められる話し方について、コツや注意点を解説しました。冒頭でもお伝えしたとおり、コールセンターは企業の「顔」ともいえる存在。何気なく発した言葉や話し方が、企業イメージを左右する可能性があります。
KEE’Sでは、話し方のプロフェッショナルであるアナウンサーが講師を務め、コールセンター研修をサポートします。印象良くわかりやすい話し方、正しい言葉遣いをお伝えするのはもちろん、ひとりひとりに合わせたフィードバックを行うため「現場ですぐに役立つ」と好評です。貴社の課題や改善点をヒアリングし、適切な研修をお届けいたします。まずは一度お問い合わせください。

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