コラム

売れる営業マンはやっている!信頼関係を築く話し方

同じ商材を扱っているはずなのに、売れる人とそうでない人がいる――あなたの企業・組織にも当てはまるのではないでしょうか。そこで今回は、売れる人たちが実践している、お客様と信頼関係を築く「話し方」についてご紹介します。

1.受注を決定づけるのは「ラポール」と「ヒアリング」

ラポールとはフランス語で「橋を架ける」という意味。そこから「信頼関係を構築すること」として使われるようになりました。

営業活動においても、お客様と信頼関係を構築することは必要不可欠です。信頼できない人から、商品やサービスを購入しようとは思いませんよね。逆に、信頼関係を築くことができれば、お客様の方から相談を持ちかけてきてくれたり、継続受注に繋がったり、他のお客様を紹介してくれたりと、メリットはたくさんあります。

信頼関係を構築するためには「話し方」が重要です。しかし、話し方を磨く前に、やっておくべきことがあります。それは「ヒアリング」です。お客様が何に困っているのか、何を必要としているのか、それがわからないと、適切な提案ができないからです。

ヒアリングの心得として重要なのは「相手を知り、興味を持つこと」。そのためには、まずは「リサーチ」から行いましょう。今はインターネットを通して、相手の情報を多く得られる時代です。お客様のホームページをチェックするのはもちろん、SNSでなにか発信していないか見てみるのも良いでしょう。「こんな投稿をしていましたね!」と話が盛り上がることもあります。

また、想定質問集を作っておくこともオススメです。あらかじめお客様の悩みやニーズを想定しておき、それを引き出すための質問集です。最初から「こんなことでお困りですよね」と決めつけるのではなく、「どんなことでお困りですか?」と、あくまでもお客様から話をしていただけるような会話を心がけましょう。

2.信頼感を高める話し方

「話し方」というと「流暢に話せるか」「惹きつける話し方ができるか」という点が気になる方も多いでしょう。しかし、信頼感を高めるために必要なのは「合わせる」こと。つまり「お客様に合わせた話し方」をすることが重要です。なぜなら、人は自分に似たものに対して、無意識レベルで好感をもつからです。具体的には、以下の3つを意識してください。

1.話すスピード・テンポを合わせる
話すスピードが速い人は、同じように速いテンポで話す人を好みます。スローなテンポで話す人に、イライラしてしまうこともあるほどです。逆に、普段ゆっくり話している人は、相手があまりにも早口だとついていけない可能性があります。お客様が話すスピードに合わせて、同じテンポで話すことができると「この人とは話しやすいな」と思ってくれることでしょう。

2.声の大きさ・抑揚を合わせる
声が大きく、抑揚のある話し方をするお客様に対しては、同じような話し方ができると良いでしょう。そういった方は表情も豊かで、ジェスチャーもふんだんに取り入れる傾向にあります。表情やジェスチャーまで気を配れると、お客様はよりいっそう親しみをもってくれるでしょう。一方、声が小さく淡々と話す方に対して、声を大きく抑揚をつけた話し方をしてしまうと、居心地の悪い思いをさせてしまうので注意が必要です。

3.使う言葉を合わせる
お客様の使う言葉に合わせて、言葉を選んでいくことも重要です。たとえばお客様が「〇〇で困っているんですよ」と言ったとしたら「困っていらっしゃるんですね」というように、お客様が使った言葉をそのまま返していくのです。そのときに、お客様の感情に寄り添うような話し方や表情を意識していきましょう。「困っていらっしゃるんですね」と言いながら、話し方が妙に溌剌としていたり、満面の笑顔だったりしたら、「本当に私の気持ちをわかってくれているのかな」と思われてしまうからです。また、お客様によっては、業界用語や専門用語を使う可能性もあるので、あらかじめその業界で使われそうな言葉を調べておくと良いでしょう。

3.本音を引き出す話し方

ビジネス上の会話というと、建前ばかりの話になってしまいがち。しかし、お客様の本音を引き出してこそ、真の信頼関係の構築に繋がります。「この人になら本音を話してもいいかな」「なんか話したくなっちゃうな」と思ってもらうために重要なポイントを4つご紹介します。

1.質問をする
本音を引き出すためには、とにかくお客様に話をさせることです。会話の7〜8割はお客様が話している、くらいの割合が理想といえるでしょう。そのためには、質問をしなければなりません。現状や課題、悩みから入って、叶えたい願望やお客様の価値観まで聴くことができると、本音を話してもらいやすくなります。初対面だったり、警戒心の強いお客様だったりすると、時間がかかることもあります。焦らず、じっくりと話を聴いていくことも必要です。

2.反応を返しながら会話する
興味深く話を聴いてくれる人には、つい話したくなってしまうもの。お客様に気持ちよく話してもらうために、反応を返しながら会話していきましょう。具体的には、頷いたり、あいづちを打ったりして「あなたの話を聴いていますよ」ということをアピールできると良いですね。ただ、あまりにも細かく頷いたり、頻繁にあいづちを入れたりすると、急かされていると思われる可能性もあるので注意してください。

3.自己開示をする
仕事でもプライベートでも、相手が本音を話してくれたから、つい自分も話してしまった……という経験はないでしょうか。こうした「自己開示」は営業活動でも有効です。あなたの方から「実は、こんなことで悩んでいるんです」と本音を切り出すことで、相手はあなたに親しみを覚え「実は私も……」と話してくれる可能性が高まります。ただ、営業にまったく関係のない話をしたり、自分の話ばかりしてしまうことのないよう気をつけましょう。

4.お客様の自己重要感を満たす
人は誰しも、自分自身のことを「価値ある存在」だと思っていたいもの。これを「自己重要感」といいます。お客様の自己重要感を満たす話ができるよう、心がけていきましょう。具体的には「褒める」「認める」「ねぎらう」「感謝する」「励ます」といったことが挙げられます。お客様にとって「この人と会うと励まされる」「元気になれる」と思ってもらえれば、あなたに対して好意的な気持ちが生まれていくでしょう。

4.まとめ

今回は「売れる営業マンはやっている!信頼関係を築く話し方」についてご紹介しました。

ただ話すだけでなく、会話をしながら信頼関係を築くことが大切です。しかし、ポイントがわかっていても実践することが難しかったり、第三者からフィードバックをもらいたい、と思ったりしている方も多いでしょう。

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