オンライン商談でよくあるコミュニケーションの課題3点とその解決方法

コロナ禍も3年目に突入。テレワークの導入は、新たな働き方の利点をもたらしました。
一方で、オンラインでの商談となるとまだまだ難しい、というお悩みも多く伺います。オンライン商談のハードルには、対面とは異なるツールの使用や環境設定もありますが、やはり一番のポイントはコミュニケーション。そこで今回は、オンライン商談でよくあるコミュニケーションの3つの課題と、その解決方法をご紹介します。

よくある課題①相手にどのような印象を与えているか、わからない

対面コミュニケーションにおいて、私たちはビジネスマナーとして第一印象に気を配ります。オンラインでも同様に、見た目や声などから伝わる第一印象はその後のコミュニケーションの質を大きく左右するもの。ただし、オンラインと対面では印象の伝わり方が異なります。その特徴をひとことで言うと、オンラインは「長所は普通に」「短所はより悪く」映る、ということ。この特徴をおさえた上で次の 3 点を意識することで、オンラインであっても好印象を与えることが可能です。

【準備】オンラインでは、画面にうつる情報ひとつひとつが大きな意味を持ちます。例えば画面の明るさ。明るく顔色よく映るように調整することで、健康的な印象を与えることができます。服のしわやほこり、髪の毛の乱れなどにも注意しましょう。対面では気にならない程度でも、オンラインでは雑音として相手の不快感に繋がることも。

【表情と目線】わずかな笑みや普段通りの表情は、オンラインでは無表情に映ります。対面の時よりも大きめに口の周りを動かし、相手に伝わる笑顔を意識しましょう。また、話し終わるタイミングや問いかけの際にカメラを見ることで、相手と目を合わせることができます。

【テンション】オンラインではやる気や熱意といったものが伝わりにくく、普通に話しているだけでは、不機嫌な人と思われてしまうかも。オンラインであってもビジネスモードに気持ちを高め、テンション3倍を心がけることで、画面越しの相手にエネルギーを伝えることができます。ただし、テンションにつられて、声を張り上げることがないように。高すぎる声や場違いなボリュームは説得力に欠け、逆効果になってしまいます。

よくある課題②伝えたいことを、正確に伝えられない

パソコン等の機器を介してやり取りをするオンライン商談では、対面以上に聞き取りやすく、伝わりやすい声が求められます。また、オンラインでは集中力が持続しにくいため、話し手が正確かつ表現豊かに伝えることで、聞き手を飽きさせない工夫をすることも大切。ここでは、オンライン商談で正確に伝える際のポイントを2つにわけてお伝えします。

【発声発音】オンラインでも聞き取りやすい声は、たっぷりの息に声をのせて響かせる腹式発声です。腹式発声により、相手の耳に優しく聞き心地の良い声をつくることが可能です。
腹式発声はトレーニングにより誰でも身につけることができます。ペットボトルなどを使った方法で、日常で無理なく鍛えることをお勧めします。

【表現テクニック】一本調子で淡々と話すと、大事なところが埋もれてしまい、情報が相手に正確に伝わりません。そこで、表現に工夫をしながら伝える必要があります。表現テクニックの中でも代表的なものが抑揚、音に高低差をつける方法です。例えば、音程に変化のない音楽は段々飽きてくるのと同様、高低差のない話し方は眠気を誘います。ここがポイント、という箇所を少し高い音で話すと音に変化が生まれます。また、間をとることも効果的。商談などでは特に相手に伝えたい言葉の前や後に 1 秒程度の間をとることで、自然な形で相手の注意をひきつけ、印象に残すことができます。

よくある課題③うまく進行できない

心理的距離がうまれがちなオンラインにおいては、相手との距離を縮めたり、気持ちを引き出すための工夫が必要。さらにオンライン商談では、商談の場をスムーズに進行し、双方の意見を調整しながら成果に着地させるファシリテーションスキルが欠かせません。

例えば、冒頭にメンバー紹介をすることで、カメラオフ等様々な参加者がいる中でも、一体感をつくることができます。また会議の方向性を明確に定義するためのフレーム「OARR」が、商談でも役に立ちます。OARR とは、O（outcome）成果、A（agenda ）議題、R（rule ）約束、R（role）役割の頭文字。目指す成果やゴール、今日のテーマや流れを会議の始めに言語化して伝えることは、同じ場を共有していないオンラインだからこそ重要な配慮です。

また、対面と異なり、暗黙の了解や以心伝心が通用しないのがオンライン。特に相手が取引先などの場合は、お願いしたい役割を伝えることを躊躇したり、相手がこちらの意図をくみ取ってくれるのを待つ、ということが起こりがち。しかし、時間が限られているオンラインでは、対面よりもロジカルに会が進行しても、違和感はそれほどないもの。その特性を良い方向に活かし、「御社にお願いしたい役割はこれです。」等、率直な要望を言語化することが、スムーズな進行を助けます。

いかがでしたか。一見ハードルが高く感じるオンライン商談。ですが、オンラインならではのコツを知ることで、移動時間や距離、費用を気にせず実施できるというメリットは、ビジネスの可能性を拡げてくれるものとなるでしょう。

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