コラム

オンライン商談でよくあるトラブルや問題と対策・解決策とは

ニューノーマルな生活がスタンダードになり、オンラインでの会議や商談も当たり前になりました。オンラインでは会議の時間や移動距離を大幅に短縮できたり、距離が離れていても同じ商談に参加できたりと、多くのメリットがあります。
その一方、オンライン商談には特有のトラブルや問題もあります。実際に、どんなトラブルや問題が起こりやすいのか、トラブルが起こった際の対応策を事前に知っておくことで、安心してオンライン商談にのぞむことができます。

1.オンライン商談でよくあるトラブルや問題

オンラインでのトラブルは大きくハード面とソフト面の2つに分けることができます。

ハード面①:通信状態やそのほかの要因により音声や映像が不安定になる懸念
オンラインでは自宅や作業スペースのインターネット回線の通信速度や、機器のスペック次第で自分や相手の音声や映像が乱れてしまうことがあります。また、参加人数が多い、回線が混みあう時間帯だった、など通信の不具合には様々な要因が考えられます。トラブルが起こってからの場当たり的な対応では、相手を待たせてしまう事にも繋がり、印象も良くありません。

ハード面②:設定の問題で資料などの共有が上手くいかない
オンライン商談に不慣れだと、いざというときにスムーズに資料共有することが難しいという方も多いです。こちらも、共有に手間取ってしまったり、余計な資料や乱雑なデスクトップが映ってしまうのは避けたいところです。

ソフト面①:相手の反応が掴みにくく、関係性を構築するのが難しい
オンラインでは、対面に比べて画面越しのため雰囲気が読み取りづらく、相手の感情や熱意など温度感を汲み取ることが難しいです。また、こちらの印象や話し方の長所は普通に、短所は、より悪く映ってしまう傾向にあります。だからこそ、相手が何を考えているかが分からず、円滑なコミュニケーションが難しいと感じる方も多いのではないでしょうか。

また資料共有のみで、カメラOFFで顔を出すことがないまま、会議や商談が進むケースも増えています。こうした物理的な距離が、心理的な距離にも繋がっていると感じている方も多いのではないでしょうか。

ソフト面②:上手く進行できないことで話がまとまらずに、時間も足りなくなってしまう
オンラインでは1つの画面に向かっている必要があり、飽きやすい、一方的になりやすいという特性があります。ともすれば参加者の集中力が途切れてしまい、話があらぬ方向に進んでしまうことも。また、商談には必要のない話に時間をかけてしまい、相手からいい返事をもらえぬまま、時間切れになってしまうケースも聞かれます。

では、これらのトラブルにはどのような解決法があるのでしょうか。

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2.オンライン商談のトラブルや問題の対策・解決策 

ハード面のトラブルは事前準備・確認で回避!
通信に関するトラブルは、主に使う回線を有線にして安定させることや、メインのパソコン以外にサブの端末を用意して別のWi-fi環境も確保しておくと安心です。こうした環境を整えることも、快適かつスムーズな商談を行う一部と捉えましょう。場合によっては、外付けのマイクやカメラなどを使うのも、良いかもしれませんね。

また、背景は会社名が入ったものなどを使うとさりげなく会社PRにも繋がります。背景の工夫をしないまま、洋服が積み重なっている背景で、「この人は仕事でもだらしないのか?」などと、相手に思われないようにしたいですね。

背景などの他にも事前に、お客様との商談に入る前に、担当者と上手く資料が投影できるかも確認しておきたいところです。慣れていない場合は、事前に使うファイルをデスクトップに出しておくなど、スムーズに共有できるように準備しておきましょう。共有する際は、全画面モードにすると余計な文字のノイズが少なく、相手の方も見やすいですよ。

ソフト面のトラブルは印象力・伝達力・対応力スキルアップでカバー
ソフト面のコミュニケーションの難しさは、オンラインでの印象力、伝達力、対応力のスキルを身につけることで解決することができ、対面と遜色ないコミュニケーションが可能となります。

まず、印象力は画面の明るさと顔が画面の中心にくることを意識しましょう。またシチュエーションごとに表情を使い分けると、さらに印象がよくなります。例えば話を聞くとき、あまり意識をせずに無表情のまま画面の相手の顔を見ていませんか?
オンラインの場合、画面を見てしまうと相手と目線が合っていない状態となり、互いの感情もわかりにくくなってしまいます。

相手の話を聞く傾聴のポイントは大きく3つあります。表情・目線・頷きです。

口角を上げて目尻を下げた表情、つまり笑顔でカメラをみて頷きましょう。これだけで、何もしていない時よりも、相手との心の距離感がぐっと縮まります。
こちらが話すときは、歯を見せながら笑顔で話すなど、より表情の豊かさを心がけましょう。初めはカメラに向かって笑顔で話すことに違和感を抱く方も多いと思います。しかし、普段より大げさに表情豊かに話すことで、心の通ったコミュニケーションが生まれるきっかけになりますよ。

伝達力のスキルアップには、はっきり伝わる声・話し方の工夫が必要です。まずは口を縦横大きく開けることを意識して話すと、ハキハキと聞こえます。具体的には鏡をみてアイウエオと口の形を確認すると、きちんとした口の形ができ、音がひとつひとつ聞き取りやすくなります。特に重要なキーワードははっきり発音しましょう。
文章を書く時を思い浮かべてみてください。特に伝えたい部分には、太字やラインマーカー、カギカッコをつけたり工夫をしませんか?話す時も同じです。社名や数字、固有名詞など重要なキーワードは、強調するように口を縦横あけてしっかり伝えましょう。
強調すべきところを強調したり間を意識したりとメリハリをつけていくと、相手を惹きつける話し方になりますよ。

オンラインだと難しい商談の進行に役立つ、対話のテクニックをご紹介します。

・目的を決めゴールを明確に
まずは、商談の目的GOALを相手と共有してから進めるようにしましょう。なぜ・何のための商談なのかを冒頭で明確にすることで、無駄を省き効率よく進行することができます。その上で、時間もしっかりと管理する必要があります。はじめに、本日は〇時までお時間いただきありがとうございます、などさりげなく確認するのも一つの工夫です。

・ワンセンテンスはシンプル&コンパクト
オンラインでは長々と話すと、相手に理解してもらえない可能性が高まります。なるべく、結論から先に一文を短くすることを心がけましょう。一文ワントピックを意識すると、シンプルに相手に伝えたいことが伝わりやすいです。

・意思疎通の難しい環境を言語化でカバー
相手も自分の考えがきちんと伝わっているか不安です。だからこそ、相手の言ったことを要約する、相手の気持ちを言語化して整理しながら進めることで、こちらも「あなたの言っている事はきちんと伝わっていますよ」と示していきましょう。

・一方的な会話にならないようにする
オンラインでは一方的になりやすいからこそ、常に双方向の対話を心がけたいです。具体的には、会話に質問を織り交ぜることや相手に話をふる、相手の言葉を拾って共感するなどが効果的です。その際、質問はなるべく具体的に。「これ」「それ」「あれ」などのこそあど言葉などは使わないように意識しましょう。質問する際にはまず自分の考えを述べてから、相手に意見を求めると相手も質問の内容が良く理解でき、答えやすくなりますよ。

・要所要所で意向を確認
商談の場では、「何を課題と感じているか」「それを解決したいと考えているか」など相手に意思を言語化してもらい、共に創り上げていく事が重要です。都度、相手を質問で誘導しながら確認を行い、互いに認識のズレがないようにしていきましょう。
どのテクニックも、相手を意識しながら話を進めることがポイントです。

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3.まとめ

オンラインでのコミュニケーションを円滑に進めるためには、オンラインならではのシチュエーションに合わせたスキルが必要です。今回はいくつかのスキルをお伝えしましたが、知識として蓄えるだけでなく、実際に実践してやってみることで、初めて身につけることができます。KEE’Sではプロのアナウンサーが講師となり、商談スキルを高める企業研修を実施しています。ファシリテーターとして商談を円滑に進めたい、お客様とオンライン上でも信頼関係を築きたい、他の受講者とロールプレイングをしてみたい等のご要望を多くいただいています。

話し方はスポーツと同じで、ルールを知るだけではなく、インプットとアウトプットを繰り返していくことで、徐々にスキルを身につけることができます。実際に研修を経て、オンラインでも対面と遜色のないコミュニケーションができた、実践を通して自分を客観的にみられた、進行役をすることに自信がついたなどの声も多くいただいています。

仕事で自分の考えを印象よく分かりやすく伝える、そして良好な関係を築くために一度コミュニケーションの「型」を学んでみてはいかがでしょうか。

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