話し方で印象が変わる！ビジネスにおける話し方のマナーをご紹介

ビジネスの世界には様々なマナーがありますが、「話し方」にもマナーがあることをご存じですか？マナーを守った話し方をすることで、初対面の方からの印象が良くなったり、円滑なコミュニケーションに繋がったりもします。今回は、意外と知らない話し方のマナーをご紹介します。

ビジネスにおける話し方のマナー５選

ビジネスにおいて「好感をもたれる」というのは、非常に重要なポイントです。まずは、好感をもたれる話し方のマナーを５つお伝えしましょう。

1.目線を合わせる
相手の目を見ながら話をすることは、基本中の基本。「どうしても目線を合わせることが苦手…」という人は、眉間やおでこのあたりなどを見ればOKです。また、相手の目を強く見続けると、高圧的に感じられる可能性もあります。基本的には、穏やかな目線を心がけてください。その上で、重要なポイントはしっかり目を合わせるなど、メリハリをつけられると良いでしょう。

2.相槌や表情で理解を示す
せっかく相手が話してくれていても、反応を示さないと「本当に伝わっているのかな？」と不安にさせてしまいます。相づちや表情の変化を取り入れることで「話を聞いていますよ」「理解していますよ」という気持ちを示しましょう。「はいはいはい」「なるほど、なるほど」など、細かい相槌を繰り返す人もいますが、適当に聞いていると捉えられてしまうので注意が必要です。また、表情は相手の心情に寄り添うようにしましょう。相手が楽しい話をしているなら笑顔、悲しい話をしているなら深刻な表情をすることで、安心して話してもらうことができるでしょう。

3.復唱、要約を心がける
相手の話した言葉を復唱（リフレイン）することで、「この人はわかってくれているんだ」と思わせることができます。長い文章の場合は「こういうことですよね」と要約して伝えると良いでしょう。このプロセスを経ることで、認識の齟齬をなくすことにも繋がります。

4.抑揚や間を取り入れる
一方的に説明やプレゼンをすると、メリハリのない淡々とした話し方になってしまいがち。
淡々とした話し方では、何が重要なのか相手に伝わらず、ストレスになってしまうことも。重要な部分を少し高く話したり、キーワードの前後に一拍間を取ったりするなどして、メリハリのある話し方を目指しましょう。

5.敬語を正しく使う
正しい尊敬語・謙譲語を使うことで、相手からの信頼を獲得しやすくなります。次の章では、間違いやすい敬語をまとめましたので、この機会に改めて確認してみてください。

要確認！間違いやすい敬語まとめ

× 「了解しました」→ 〇「承知しました」
毎日のように使うこのフレーズですが、「了解」はカジュアルな表現です。ビジネスにおいては「承知しました」という習慣をつけましょう。

× 「ご苦労様です」→ 〇「お疲れ様です」
「ご苦労様」は、目上の方が目下の者を労うときに使う言葉です。上司や先輩に使うのは「お疲れ様」が適切だといえるでしょう。

× 「すみません」→ 〇「申し訳ございません」
ビジネスシーンで謝罪をするときは、必ず「申し訳ありません」「申し訳ございません」を使いましょう。「すみません」や「ごめんなさい」では軽いと思われてしまうため、注意が必要です。

× 「わが社」→ 〇「当社」「弊社」
「わが社」は対等な立場にある相手に対して使う言葉です。相手を立てたい時は「当社」または「弊社」を使うと良いでしょう。

× 「すみませんが…」→ 〇「恐れ入りますが…」
「すみませんが…」は、クッション言葉として使いがち。相手の状況を慮る姿勢は評価できますが、「恐れ入りますが…」「恐縮ですが…」という表現の方が丁寧でしょう。

× 現在進行形なのに「よろしかったでしょうか」
「よろしかった」は「よろしい」の過去形です。このため、現在進行形の出来事を確認したいのなら「よろしいでしょうか」という表現が適切でしょう。ただ、過去の出来事を確認した場合は「よろしかったでしょうか」でも間違いではありません。

× 「～させていただきます」の多用
最近よく見られるのが「させていただきます」の多用です。一見、丁寧な表現ではありますが、「させていただきます」は本来、相手の許可を受けての行動において使われます。たとえば「予定を変更していいか？」という許可を得た上で「変更させていただきます」というのは正しい表現です。相手の許可が必要ない場合は「いたします」を使えば、丁寧な表現になることを覚えておいてください。

わかりやすく伝える話し方のマナー

ここまでは、ビジネスにおける話し方のマナーの基本をお伝えしました。基本のマナーを踏まえた上で、さらに伝わるようにするには「論理的に考えて話すこと」が必要です。

論理的に話すことができれば、短時間で必要なことが伝わるため、お互いの時間を無駄にすることがありません。また、納得感が高まったり、円滑なコミュニケーションを進めることができたりするでしょう。

では、論理的な話し方のポイントとは、具体的にどのようなものでしょうか。

ポイント１．結論を決めて話す
最も重要なのは、結論を決めて話すこと。「結論」というと難しく感じる人もいますが、「この話でいちばん伝えたいことは何か」を考えることです。たとえば、自分のミスを上司に報告する場合。「お客様に謝りに行くので、上司に同行してほしい」というときと、「同じミスをしないように対策を考えたので、聞いてほしい」というときでは「結論」は変わります。

なお、会議などで自由にアイディアや意見を出してほしい場合は、あえて結論を決めずに話し出す場合もあります。臨機応変に対応できると良いですね。

ポイント２．理由を説明する
結論に対する理由が明確でないと、相手を納得させることはできません。理由を説明するときは「自分の考えや想い＝主観」と「データや数字＝客観」の両方を取り入れることを意識しましょう。

また、理由を述べる前には、理由の「数」を伝えられると良いでしょう。「理由は３つあります」と予告することで、相手は考えを整理しやすくなります。なお、理由は多すぎても理解してもらえないので、３つ以内に絞ることをおすすめします。

ポイント３．詳細を伝える
結論と理由だけを説明しても、納得してもらえないことがあります。理由が抽象的だったり、結論と理由の間に因果関係がなかったりする場合です。相手に納得してもらうために必要な情報を漏れなく伝えましょう。

論理的に話すには、この３つのポイントを意識することが重要です。その際、下図のようなロジックボックスがあると、思考を整理しやすいでしょう。結論→理由→詳細の順番に話すと、伝わりやすくなります。論理的な話し方ができるようになるには、実践を繰り返すことがいちばんの近道です。プレゼンなどの改まった場だけでなく、ちょっとした面談や会議でもぜひ実践してみてください。

まとめ

「ビジネスマナー」は研修などで学んだことがあっても、「話し方のマナー」を学ぶ機会はなかった…という方は多いはず。だからこそ、他の人と差をつけることができるチャンスです。KEE’Sでは、話し方のプロであるアナウンサーが教える研修を多数ご用意しております。ビジネスマナー研修もあわせて承っているので、新人研修を検討されている企業様にもオススメです。御社の課題をヒアリングした上でご提案しますので、まずは一度ご相談ください。