コラム

オンラインコミュニケーションの課題や工夫すべき点をご紹介

オンラインコミュニケーションは得意ですか?本音を言うと苦手!という方や、会議や研修はオンラインが多いから仕方なく参加しているけれど……という方もいるかもしれませんね。
実はオンラインコミュニケーションには対面とは異なるコツがあります。どれも難しいことではないのですが、意識していなければ見落としがちなポイントばかりです。今回はオンラインコミュニケーションの課題や工夫すべき点についてご紹介します。

オンラインコミュニケーションの課題

まずはオンラインコミュニケーションについて多くの人が感じる課題をあげてみましょう。

・意図が伝わりにくい
オンラインではやり取りできる情報が限られます。特に、言葉以外の非言語情報、つまり表情や雰囲気のようなものが伝わりづらいのです。さらに気をつけたいのは、その人のマイナスが誇張されるという側面。例えば皆さんには、オンラインで不機嫌で怖そうだなぁと感じた人が、会ってみるとそうでもなかったという経験がないでしょうか。これは、対面であれば特に気にとめない相手の「素の表情」が、オンラインでは印象に残ってしまうからなのです。

・コミュニケーションが少なくなる
皆さんは普段、職場でどのようなコミュニケーションをとっていますか。営業から戻った部下にお疲れ様と声をかけ状況を聞く、疲れている様子の同僚に休憩をしようとコーヒーを飲みに誘う。同じフロアで空間を共にしていることで、私たちの間には自然発生的なコミュニケーションが多く生まれます。意識すらしていないレベルの些細なやり取り、実はそれらが日々積みあがっていくことで「共に働く仲間」「協力しあうチーム」といった関係性や信頼感ができあがっていくのです。
一方、コミュニケーションの自然発生が難しいのがオンラインの特徴です。商談が終わりひと息ついているところか、出かけるために慌てて準備しているのか、上司や同僚の動きがわかりません。相手の様子がわからなければ、ちょっとした相談や業務の困りごとを話すのは、ついつい後回しになってしまうもの。また、オンラインによる会議や面談等でしっかりと予定が組まれていたとしても、オンラインで画面越しの相手と気軽に雑談をするのは緊張する、という人も。結果として、コミュニケーションが少なくなってしまうのです。

・反応がわかりにくい
オンラインでは場が盛り上がらない、と感じたことはないでしょうか。あなたの投げかけに対して、実際には相手も共感したり考えたりしているはず。ですがそういった反応は、画面越しにはとてもわかりづらくあなたに届いていないのかも。アナウンサーや芸能人でもない限り、私たちはオンラインの自分を客観視する機会がありません。うんうんと頷いて共感している、笑顔で賛成の気持ちを表している、そうしている「つもり」が相手にきちんと届いているとは限らないのです。

まずはオンラインの課題についてあげてみました。それではこの課題に対して工夫できることは何でしょうか。具体的にお伝えします。

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オンラインコミュニケーションの工夫点1 相手に配慮した書き方

チャットによる文字を使ったやり取りはオンラインならでは。うまく活用することで、コミュニケーションの幅が広がります。ただし文字だけでは温度感が伝わらないため、書き方には気をつけて。ポイントは3点です。

・事実を正確に
最も重要なのは、情報が正確に伝わる事です。正確に伝えるためには大切な2つの要素があります。ひとつめは、省略しないこと。5W1Hをおさえ、必要な情報を文字に残すようにしましょう。次に、主観と客観を区別すること。それは事実なのか、あるいはあなたの考えや推論なのか。主語がない、文章の途中で主体が変わってしまうなど、読み手が混乱することのないように気を付けてください。

・要点を整理して
省略をしないと言っても、何もかもを書き残していては最も大切な情報が埋もれてしまいます。後からさかのぼった時にどのかたまりが何の話題かがひとめでわかるよう、テーマごとにスレッドを立てるなど工夫しましょう。

・リアクションをこまめに
あなたのリアクションが相手にわかることも大切です。チャットに目を通したらまずは、ありがとうや確認しました等、読んだことを伝える短い言葉を返しましょう。続いて、興味関心を持っていることや疑問を感じたこと等、あなたの感情もまじえて文字にすると、温かいやり取りになりますね。
また、意見を伝える時は気を付けて。文字だけのメッセージは冷たい印象になりがち。相手への批判と受け止められないよう、I(アイ)メッセージを意識して。「私は〇〇〇と思うのですが、いかがでしょうか。」というように、これはあなたの意見であること、共に考える姿勢であることを伝えましょう。

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オンラインコミュニケーションの工夫点2 こまめな情報共有

コミュニケーションが少なくなるのがオンラインの課題でしたね。仕事の進捗やあなたの予定等、あなたが関わっている部署やチームに積極的に情報を出すことを心がけましょう。お互いが情報をこまめに共有することは、仕事を進めるうえで多くのメリットがあります。
リスクやトラブルを事前に予測できますし、メンバーの安心感が生まれます。お互いの状況を知り合っていることで会えなくてもチームの一体感が維持され、あなたやメンバーが孤独になることも防ぎます。良い仕事と心身の健康は、こまめな情報共有があってこそです!

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オンラインコミュニケーションの工夫点3 印象よくわかりやすい話し方

対面と同じでは反応が伝わりづらいオンライン。画面越しでは対面以上に、相手に印象よくわかりやすく届ける工夫が必要です。

・印象のよい声
マイクが音声を拾うからといって、正面のパソコンに向かってぼそぼそと小さな声を出していませんか。パソコンの画面を見下ろして肩や背中が丸くなっていませんか。これでは良い声は出ません。声はあなたの印象をつくる重要な要素のひとつです。声の高さにもひと工夫を。挨拶や話し始めは明るい声のトーンを意識して。声のトーンであなたの熱意や前向きさが伝えられます。
また、相手の接続状況等により音の聞き取りやすさが変わるのもオンライン。普段よりはっきりと話すことを意識しましょう。

・簡潔でわかりやすい話し方
ダラダラと長く話すのはNG。オンラインでのやりとりはそれだけで疲労しやすいもの。長く話しているうちに相手はすでに集中力がなくなっているかもしれません。結論から伝える、要点を絞る、詳細は資料を送るなどの工夫で、大事なポイントが相手の記憶に残るような話し方を意識しましょう。

・表現力豊かに
あなたが聞いていて退屈だなぁ、眠くなるなぁと感じる話し方はどのようなものでしょうか。一本調子でメリハリがない、声の大小が常に一定など、変化がない話し方はもっと聞きたいとは思えませんよね。あなたの話し方もそうなっていないでしょうか。
そこでアナウンサーの話し方をイメージしてみましょう。アナウンサーが広大な景色や美味しい食べ物を取材する時、その場にいない視聴者にどのように伝えることでこの感動や美味しさが届けられるだろうかと考えます。そんな時に工夫するのが表現です。嬉しい、楽しい、驚いた等をアピールしたいとき、十分に感情が伝わるよう声を大きくする、高めの声を使うなどを心がけます。
一方で、緊急の呼びかけや複雑な情報を伝える際は声のトーンを低く安定した発声を意識します。このように伝える側が表現を工夫することで視聴者は、「あの場所に行ってみたいなぁ」とわくわくした気持ちになることもあれば、大切な情報だからしっかり耳を傾けよう、とい落ち着いた気持ちにもなるのです。その他、間の取り方を工夫する、会話の相手によって話すテンポを変える等、アナウンサーは様々なスキルで表現力をひろげています。

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まとめ

いかがでしたか。オンラインコミュニケーションの課題を知りちょっとしたコツを意識するだけで、オンラインでも充実したコミュニケーションが可能に。とは言え、オンラインコミュニケーションのお悩みは人それぞれ。困った時は是非KEE’Sにご相談下さい。貴社やあなたの課題を伺い、実践的な研修プログラムでサポートいたします。

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